礼仪服务

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    礼仪课程: 【医护礼仪】 【教师礼仪】 【企业礼仪】 【演讲口才礼仪】 【政务接待礼仪】 【职场办公礼仪】 【职场形象礼仪】 【职场销售礼仪】 【职场上下级礼仪】 【职场会务接待礼仪】 【领袖商务社交礼仪】 【银行礼仪与营销技巧】 【房地产销售服务礼仪】 【对外门店品质服务礼仪】 【铁路礼……
  • 邀请费用:
    15000元/天(参考价格)
对外门店品质服务礼仪

2019-04-24 更新 388次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 教育培训行业 通信行业 其他
  • 课程背景
    高品质服务礼仪要求员工必须具备各种优秀的个人品格:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在:职业素养,仪容,仪表,仪态,行为礼仪等方面,服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者,服务对象,服务环境三元素组成。然而,对外门店能为顾客提供的不仅仅是好的商品,还有发自内心的优质服务。现如今,人们的生活水平都有所提高,大家往往买的并不是商品有多好,更多的是买个“舒服”。
  • 课程目标
    1、优化服务人员服务意识、创造优质服务形象 2、打造服务人员沟通能力的提升 3、树立服务人员个人形象礼仪 4、强化标准服务“语言”礼仪 5、加强服务人员的标准动作,以便服务流程的顺畅与自然。
  • 课程时长
  • 适合对象
  • 课程大纲

    【课程大纲】
    课纲一打造员工职业素养与服务意识提升
    一:自我介绍【自信提升】
    二:什么是礼仪?
    三:为什么要学习礼仪?
    四:礼仪的重要性
    五:优秀员工的基本服务素养
    1:责任感2:使命感3:自豪感
    六:优秀员工服务意识的建立
    1:成功与失败的差距【礼仪的重要性】
    2:个人礼仪与企业形象【一口痰吐掉三个亿】案例讲解
    3:【法国布菲教授】案例讲解
    4:什么是服务意识?
    5:高品质员工具备的基本素质和基本要求
    (1):具备较高的个人综合素质
    仪容仪表仪态【第一印象的重要因素】案例讲解
    良好的道德职业素养【明辨是非守纪守法自主管理】
    (2):具备高度的工作责任心,强烈的事业进取心
    6:什么是客户?
    (1):客户是上帝
    (2):客户是我们的衣食父母
    (3):不是客户依靠我们,而是我们依靠客户
    7:高品质员工服务要诀:
    热情协作礼貌负责快捷准确
    8:打造一流的员工职业形象
    (1):首因效应
    人好不好,先看相貌,商品好不好,先看包装,公司有没有实力与品质,先看门面【服务】
    (2):形象是一张名片【案例讲解】
    9:顾客是怎样失去的?
    10:顾客要什么?
    他【她】要什么?
    (1):这个人和我挺投机-----亲和
    (2):这个人挺可靠----------诚信
    (3):这个人还不错---------专业
    11:礼【敬人也】讲解仪【形式】讲解
    12:服务是什么?
    (1):服务是一种感觉
    (2):能满意的感觉
    (3):有快乐的感觉
    ----------------【感觉好,服务就好】
    13:服务人员必须遵循的两项原则:
    原则(1)【案例讲解】
    原则(2)【案例讲解】
    14:接待顾客的4S原则
    微笑迅速心灵手巧诚实
    15:礼仪的最高境界是内心的淡定
    16:将礼仪成为内心的一份修养
    17:我为什么而工作?
    18:我为谁而工作?
    19:我应该怎么做?【职业能力态度>技能】
    ------------打造阳光心态树立危机意识
    20:第一印象的形成【讲解】
    21:基本原则之一-------多尊重
    尊重上级是一种天职
    尊重同事是一种本份
    尊重下级是一种美德
    尊重客户是一种常识
    尊重所有人是一种教养
    22:基本原则之二--------讲信用
    君子一言,驷马难追
    除非不承诺,承诺必兑现
    23:基本原则之三---------会表达是人际关系的润滑剂,随时随地展现你迷人的笑容和体贴
    24:优秀员工需要具备的综合素质
    1)用心服务——假如我是顾客
    2)主动服务——要做的正是对方正在想的
    3)变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
    4)爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
    5)激情服务——抱怨投诉是必然
    25:员工接待会话法【实训】
    26:礼仪五步训练法--------总结与回顾
    1:看------观察的技巧,把握目光的运用
    2:听------听永远比说更重要
    3:笑------微笑魅力将使你在人际交往中无往不胜
    4:说------用优质的谈吐赢得更多机会
    5:动------肢体语言时时刻刻传递到交往对象眼中
    七:优秀员工职业素养
    1:用心服务2:主动服务
    3:变通服务4:爱心服务
    5:激情服务
    课纲二基础礼仪——仪容仪表仪态礼仪实操训练
    “仪表”礼仪------为成功人士设计形象
    一、优秀员工形象四原则
    二、女员工的形象要求
    A、场合着装
    B、裙装五不准
    C、佩戴首饰四大原则
    D、化妆注意事项
    三、男员工的形象要求
    A、西装的选择
    B、衬衫穿着“五”原则
    C、领带的搭配原则和禁忌
    四、仪容仪表的整洁规范(面容、发型、肢体等)
    五、化淡妆不仅可以提升形象,更重要的是体现对人的尊重
    六、员工的仪态礼仪----现场讲解
    1、站、做、走、蹲的基本要领与禁忌
    2、递物、接物、手势运用要领示范与训练
    3、VIP接待几种手势礼仪实操演练
    七、优雅的形体礼仪规范【实操训练】
    员工的举止要求:轻、稳、正原则
    站姿、坐姿、走姿的要领与训练
    鞠躬的要领与训练
    八、其他身体语言的训练
    递物、接物、手势的运用要领与训练
    举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
    九、真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中
    如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
    1、微笑服务及微笑训练
    2、微笑与第一印象
    3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
    (外在形象、内在人格形象)
    4、关于微笑的思想训练
    5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
    【实操训练为主】
    课纲三岗位服务流程·岗位礼仪定版
    培训方式:讲师讲授+案例分析+现场示范+讲师答疑
    高端服务礼仪行为规范
    【流程实操训练】
    注:专家、讲师根据岗位服务流程及公司要求,授课老师进行示范,手把手的对每位员工从站姿礼仪,走姿礼仪,蹲姿礼仪,手势礼仪及专业定制服务流程礼仪等方面的实训,并设计、实施门店代表性的肢体语言!
    训练方式:
    案例分析·短片观看·团队游戏·职业测评·模拟演练
    岗位流程礼仪细则:
    店内工作人员是一道美丽的风景,应该是我们工作的核心,为服务树立品牌,为门店做出重要的保障,争取优质的服务展现门店的形象。
    良好的心态训练是我们培训的开端,发挥专业化的服务,当好顾客的:加油站!
    各岗位的文明服务用语:
    根据现场岗位流程导入定版,入公司档案。
    各岗位工作流程礼仪标准:
    参考贵方的规则制定,再加以礼仪礼貌行为规范导入,现场手把手指导,现场定版,入公司档案。
    注:现场根据地形,服务流程,现场定版,贵方负责人员跟随老师记下笔录,存入档案,作为企业文化。

    课程标签:银行、通信、企事业单位等

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